OCU aconseja a los afectados por comisiones bancarias indebidamente cobradas

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), a través de su revista núm. 88 de OCU Inversiones, pone a disposición de los usuarios una serie de consejos para reclamar las comisiones bancarias indebidamente cobradas.

OCU recuerda que las entidades de crédito tienen libertad para fijar las tarifas a cobrar a sus clientes por los servicios que ofrecen, con excepción de aquellos casos en los que el importe de las comisiones esté limitado por una norma, como en la cancelación anticipada de una hipoteca o de un crédito al consumo.

En todo caso, OCU advierte que siempre tienen que responder a servicios efectivamente prestados o gastos habidos, que no se podrán cargar si no se trata de servicios aceptados o solicitados en firme por el cliente, que los usuarios deben ser informados personalmente y por anticipado de sus costes, y, que, por supuesto, no se puede cobrar dos o más veces por el mismo concepto.

OCU recuerda en qué debe fijarse un usuario para identificar si un banco ha cobrado una comisión indebida:

• La entidad no prestó al cliente el servicio por el que le cobró o no se trata de un gasto real y justificado.
• El usuario no solicitó ese servicio, no lo aceptó, o, en su caso, renunció al mismo.
• La entidad ha cobrado una cantidad que supera las tarifas que ha pactado previamente.
• El cliente no ha sido debidamente informado.

En caso de que un consumidor se encuentre en una de las situaciones identificadas, OCU aconseja que se proceda a la reclamación de esa comisión indebidamente cobrada siguiendo los siguientes pasos:

• Primero: llegar a un acuerdo con el banco para que devuelva lo que ha cobrado de más. Muchas veces una conversación con el personal de la oficina suele ser la solución más eficaz para estos cobros indebidos.
• Segundo: en defecto de lo anterior, el usuario debe presentar una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente de la entidad bancaria.  Para ello, OCU pone a disposición de los usuarios afectados un modelo de reclamación para presentar dicha reclamación.
• Tercero: Si el consumidor no ha recibido respuesta alguna (15 días para las reclamaciones sobre medios de pago o un mes para cualquier otra), o no está de acuerdo con la respuesta, el siguiente paso sería reclamar ante el Departamento de Conducta de Mercado del Banco de España.

Asimismo, OCU pone a disposición de los usuarios que tengan que dirigirse a la citada entidad el siguiente modelo de reclamación.

OCU mantiene su antigua reivindicación sobre la falta de vinculación de las resoluciones del Banco de España. Son meramente informativas, su cumplimiento es voluntario por las entidades, no tienen consideración de acto administrativo recurrible y tampoco indican indemnizaciones en caso de que haya un perjuicio económico, remitiendo a los tribunales de justicia para cualquier reclamación que necesite una interpretación normativa.

OCU considera que, si las resoluciones del Banco de España fueran vinculantes, se evitaría a muchos consumidores el último paso, evitando con ello el colapso de la administración de justicia y los costes que ello conlleva no sólo para los usuarios, sino también para la propia administración.

• Cuarto: la última opción que le queda a los consumidores es la de la vía judicial. A este paso, por desgracia llegan más usuarios de los que deberían, avocando a los consumidores a procesos largos y costosos, por falta de avenencia de las entidades y abuso de su posición.

Más información en este enlace.